2021년 11월 27(토) 한주도 남지 않은 11월의 끝자락에서 한남대학교 코칭 MBA대학원 석사생들의 배움에 대한 열정은 식을줄 모르고 열정의 도가니 입니다.

MVP정신으로 살아가기 위한 강의를 시작으로 진행된 시간이었습니다.

Mission(해야하는일)은 내삶의 목적과 가치와 연결되어있고,자기정체성과 연결되어 있습니다.

Vision(잘할수 있는일)자신의 강점,잠재력,관심과호기심이 있는 분야에서 출발합니다

Passion(좋아하는일)하고싶은 일은 passion을 자극하며, 열정은 사명과 비전에 전념할때 따라옵니다. 삶의 목적과 방향을 향한 강한 의욕입니다.

우리가 살아가면서 해야하는일은 서비스이며, 이러한 서비스를 기본으로 잘할수 있는일을 할때 소득과 희망 엔돌핀이 돈다고 합니다. 이러한 해야하는일과 잘할수 있는 일을 더해 좋아하는 일을 한담면 더욱더 삶은 풍족하고 아름다운 사회가 될것입니다.

가장행복한 사람은

첫째, 자신이 관심을 갖고

둘째,좋아하는 일을 선택하여

셋째,가치+의미를 찾아서

넷째, 그 일을 직업으로 살아가는 사람이 가장 행복한 사람이라고 합니다.

일에 찌들어 살아가는 내핍보다는 무언가 자기가 하고 싶은 일을 하며,주변과 공감을 이끌어 가는 것이 삶의 아름다운 모습이 될것입니다.

최윤희 석사생이 발표한 내용입니다. 미션은 서비스 리더십에 대해서 준비한 자료입니다.

1, 서비스 리더십의 이해

정보기술 통신 기술의 발달로 고객과 기업간의 접점이 인터넷, 휴대폰 등으로 다양해지고 기업이 거의 실시가ㄴ으로 고객 반응을 분석해 대응할 수 있게 됐기 때문이다.

미국의 리서치 연구쇵ㄴMarteting Experiments는 (명료함이 설득력보다 우선이다)에서 “비지니스에서 첫 7초가 가장 중요하다”고 밝혔다. 이에 필요한 역량이 바로 서비스리더십이라 할 수 있다.리더십이 배양되면 변화에 대처하는 능력을 갖게 되고 동료와의 관계적 역량을 가질 수 있게 되기 때문이다.

2,서비스 리더십의 개념

서비스리더십이란 조직 구성원들이 가치 창출을 위해 고객에게 서비스하는 과정에서 발휘되는 리더십니다.

고객가치의 원천은 내부자원의 가치인 것이다. 그 가치가 이루어지도록 리드해 주는 것이 바로 서비스 리더십이다

그렇기 때문에 서비스 리더십을 발휘하려면 내부직원으로 하여금 리더십을 갖도록 해야 한다.

서비스 리더십은 기업의 핵심역량이다.

그러므로 서비스 프로세스에서 경영자, 내부직원,고객은 균형을 이루어야 한다. 한 쪽에 치우치면 서비스 프로세스는 제대로 진행되지 않기 때문이다

 

서비스 기업의 목표는 고객만족이다.

고객만족을 구체적으로 창출해 내는 사람은 내부고객이며 그들을 만족시키는 사람은 바로 서비스 리더이다.

즉, 서비스 리더십이란 내부고객이 리더에게 고객으로 대접받고 서비스 받을 때 만족을 느끼며 그 만족을 토대로 외부고객에게 더 큰 만족과 감동을 느낄 수 있는 서비스를 제공한다는 현실을 구조화한 것이라 할 수 있다.

결론적으로 서비스 리더십이란 서비스 리더의 서비스를 통해 내부고객의 행복과 외부고객의 만족이 선순환하는 리더십을 이미한다.

◆ 2절 서비스 리더십의 구성요소

1, 서비스 리더십의 구성요소

서비스 리더십은 직원의 만족을 만들어내는 리더가 만족 유도 행위를 많이 하도록 하고, 만족 훼손 행위를 줄이는 것을 목표로 한다.

이를 위해서 서비스 리더는 C.M.S라는 서비스 자산을 갖추고 있어야 한다.

즉, 신념 (Concept), 태도(Mind), 능력 (Skill) 을 의미한다.

따라서 서비스 리더십의 세가지 요소가 상호 조화를 이룰 때 고객만족이 이루어질 수 있게 되며 이것을 공식화하면 “C × M× S= 고객만족”으로 표현할 수 있다.

리더의 서비스가 내부고객에게 만족감을 주게 되면, 그것은 곧 외부고객 만족으로 이어지며 결과적으로 리더의 만족우로 되돌아 오게 된다.

결국 서비스 리더십은 리더의 가치관을 넘어 기업문화 자체를 변화시키는 것이다.

2, 서비스 리더의 핵심역량

● 첫째, 서비스 리더의 철학이다(서비스를 제공한만큼 혹은 그 이상으로 고객은 돌려준다)

● 둘째, 서비스 리더의 비전이다( 조직원 전체가 공유, 함께 노력하는 힘 필요)

● 셋째, 서비스 리더의 혁신이다(서비스 실행방법의 혁신이 필요)

● 넷째, 서비스 리더의 열정이다(수평적 관계형성/ 파트너십 형성하려는 진정한 노력이 필요)

● 다섯 번째, 서비스 리더의 애정이다.(자신의 열정이 있어야 한다/조직구성원의 동기를 유발하는 것이 중요)

● 여섯째,서비스 리더의 신뢰이다(직우너들의 고충에 관심을 갖고 해결하기 위한 노력하는 자세 필요)

● 일곱 번째,서비스 리더의 서비스 접점 구성원들의 욕구 파악능력이다.(무엇이 필요한지 정확한 파악 필요)

● 여덟번째, 서비스 리더의 변화 적응력이다.(돌발상황에 유연하게 대처하는 능력 요구)

● 아홉째, 서비스 리더의 인간관계 능력이다(업무능력을 활용하여 성과를 얻을 수 있는 능력이 중요)

● 열째, 서비스 리더의 인간관계 능력이다.(일방적인 관계가 아닌 서로의 지식과 경험을 공유하는 양방향의 파트너의 관계여야 한다)

3, 서비스 리더십 실천을 위한 행동전략

● 첫째, 기본에 충실하라

● 둘째, 수평적 사고를 받아들여라

●셋째, 고객을 만족기키는 서비스 비젼을 만들고 조직원들과 고유하라

●넷째, 서비스를 혁신하고 창조적 서비스를 실천하라

●다섯째, 고객의 다양성을 인정하고, 조화와 협력을 모색하라

●여섯째, 파트너십을 활용하라

●일곱째, 현장에서 실천하라

●여덟째, 적극적 경청을 통해 직원들의 감정과동기를 파악하라

●아홉째, 효과적인 질문을 하라

●열번째, 직원들에게 구체적인 피드백을 제시하라

◆ 제3절 서비스 리더십의 원칙

1, 고객과의 관계를 강화하라

●고객과의 관계를 강화시켜 나가는 방법만이 고객만족을 이끌어내고 수익창출의 원칙으로 삼을 수 있다

●고객과의 평생관계 유지→고객의 평생 가치를 얻을 수 있음

●버즈(Buzz)마케팅 효과를 통한 신규고객 창출 유도

●고객의 충성도→고객관계강화 필요

2, 고객이 이익을 받고 있음을 느끼게 하라

●People(서비스 직원) →Service(서비스) →Profit(이윤)시스템 설계

●질적인 서비스 개선, 직원에 대한 채용, 교육, 훈련, 복지혜택의 중요성을 깨닫고 이윤창출을 위해 노력

●궁극적으로 고객의입장에서 타사와 비교해서 얻을 수 있는 이익이 무엇인가를 확고하게 느낄 수 있도록 해야 한다

3, 고객은 대부분 옳다

●어떠한 상황에서도 고객은 옳다는 기본자세로 응대해야 한다

●고객의 우월감을 통한 심리적 만족감을 갖도록 서비스 해야 한다

●노드스토롬 백화점: 어떤 상황에서도 자신이 판단하여 고객에게 유리하다고 생각되는 잉ㄹ을 실행할 것, 그 외의 규칙은 없다./ 무조건적 교환과 환불정책을 펼치고 있다 →서비스의 답은 고객에게 있다

4, 고객의 팬덤을 구축하라

●자발적으로 형성된 팬은 해당 브랜드(기업)의홍보, 마케팅 활동 뿐 아니라 제품 서비스 개발에까지 관여하며 진화

●팬덤은 외뷰고객뿐 아니라 내부고객 즉, 직원에 의해서도 형성된다

●사람냄새 나는 감동을 함께 제공해서 고객을 내 편으로 만들겠다는 열정이야말로 감성마케팅 시대에서 선도기업으로 가는 원동력이다

5, 기본에 충실하라

●서비스는 내가 받고 싶고, 기대하는 것을 주는 것이다

●실천이 중요하다

●고객존중/ 일상생활의 가치를 존중하는 일이다

6, 오너십(ownership)을 구축하라

●고객의입장에서 고객의 욕구, 문제, 관심을 이해하려는 노력 필요

●고객의견의 경청

●고객은 나에게 가장 중요한 재산이며 그러한 고객을 대하는 나는 우리 회사의 대표자르는 생각을 갖어야 한다

7, 디테일을 차별화하라

●디테일의 차별화가 사업의 성패를 좌우하는 것이다

●차별화 요소 찾기→감동 서비스

●사소한 문제는 결코 사소하지 않다/ 고객에게는 모든 것이 진실의 순간일 수 있다

●마이클 레빈은 그의 저서〈깨진 유리창의 법칙〉에서 고객은 한 번의 불쾌한 경험, 한명의 불친절한 직우너, 정리되지 않은 상품, 말뿐인 약송등의 사소한 문제로 기업의 이미지에 악영향

●고객이 바라는 서비스는 기대를 뛰어넘는 감동이다

8,서비스 실패의 원인을 분석하라

●불만족의 원인을 분석하고 이를 데이터베이스화하여 동일한 실수를 반복하지 않도록 서비스마인드를 갖추어 나가는 것이다

●서비스 리더십이란 탁월한 기술을 개발하는 일도 중요하지만, 실패한 경험을 바탕삼아 살아있는 교훈을 배우는 것도 중요하다.

9, 서비스 리더십을 구축하라

●서비스는 결국 모든 조직구성원의업무라고 할 수 있다

●프로페셔널한 전문가가 되기 위해서는 지식과 서비스, 마인드맵이 기반이 되는 서비스 리더십을 구축해 나가는 것이 매우 중요하다

10,직접 보고, 느끼고, 경험하라

●트렌드에 앞서가기 위해서는 서비스리더 자신이 많은 것을 경험하고 그 가운데 최고를 식별해 낼 수 있는 능력을 키워야 한다

●직접 보고 경험하고 느낀것들이 트렌드를 읽고 고객과 소통하는데 얼마나 큰 영향을 주는지 알 수 있다

11, 서비스를 디자인하라

●서비스디자인은 고객이 서비스의 전 과정을 더 좋은 가치로 정렬할 수 있도록 계획하고 설계하는 것이다

●고객의 입장에서 제품과 서비스는 최종 목적을 달성하기 위한 과정의 일부일 뿐이다

●고객이 사용 전과 후에 어떻게 하는지 어떤 상위의 목적이 있는지를

이해한다면 최상의 고객경험을 제공하는 단서를 분석할 수 있다

◆ 제4절 성공적인 서비스 리더 사례

1, 일본 MK택시, 유봉식 회장

●1995년 타임지 선정 세계 최고의 서비스 기업, 택시 대당 수입 및 기사1인당 수입이 1위기업→기사의 월급을 파일럿 수준/ 수천명의 대졸자가 지원/ 입사 경쟁률은 200대 1이 넘는 기업→MK택시

●인사교육 실시→안전하고 친절한 택시 이미지 구축

●“장애인을 태우는 것은 위대한 일” 캠페인 실시/10% 할인 실시→사회단체, 기업 동참→일왕부부, 고르바초프 구 소련 대통령,카터 전 미국 대통령등 귀빈들이 이용

●열심히 인사하고 친절을 실천하면 회사의 매출 증가→기사들의 급여 상승→사회적으로 존경→수익의 극대화, 남은 이익의 적정 배분이 경영모토

2, 메리어트 호텔, 빌 메리어트 회장에게 배우는 “사람경영”

●호텔왕이 되신 비결을 한마다로 요약하면 무엇입니까?→ 사람입니다.

  첫째, 둘째, 셋째가 모두 사람에 대한 것입니다

●“사람을 최우선에 둔다”는 것은 모든CEO가 내거는 신조이기도 합니다→우리는 늘 내부에서 사람을 승진(현재 메리어트 인터내셔널 ceo안 소렌슨 역시 내부 승진자입니다

●인재 최우선은 말하긴 쉽지만, 실천하는 것은 쉽지 않은 것 같습니다

  :직원들의 이름 알기/“어떻게 생각해?”라고 묻는 것이라고 말함

 →“질문은 기적을 일으킵니다”존중 받는다고 느끼게 할 수 있고, 동참시킬 수 있습니다

●그런 결정을 내리긴 쉽지 않았을 것 같습니다: 제가 말을 적게 할수록 회의 분위기가 제게 덜 휘둘리거든요./ 엉뚱한 주장도 마음껏 꺼낼수 있게 만들고 싶어요

●직원들이 상사에게 나쁜 소식을 말하기란 쉽지 않죠→주저하는 상대의 마음을 뚫고 들어가 문제의 핵심에 접근하기 위해서는 질문해야 합니다.이것은 ceo 같은 사람에게 특히 중요한 기술입니다

●남의 말을 잘듣는 비결이 있습니까?→귀를 열면 마음도 열립니다

그리고 경청은 배움을 얻을 기회입니다.

 

●메리어트 역사가 깁니다. 그동안 시장의 변화에 어떻게 대처해 왔습니까?: 핵심은 질서와 변화입니다. 조직내에 질서가 잡혀 있으면 변화에 잘 대응할 수 있다 “진보의 기술은 변화하는 가운제 질서를 유지하고 , 질서있는 가운데 계속 변화하는 것이다”

김승수 교수는 "경영의 3요소에 대해 설명을 하였다. 첫째,Man(사람),둘째,Money(돈),셋째,Material(재료) 사람을 잘관리하고, 돈에 대한 정확한 컨셉과 물자에 대한 소중함을 잘 가꾸어 간다면 성공하는 삶의 주인공이 될수 있다"라고 설명하였다.

"유난희 푸르른 초겨울의 날씨 속에서 도반의 길을 걷고자 하는 학우들의 모습과 배움에 대한 열정으로 주말을 반납하고 스터디에 몰두하는 모습이 매우 인상적인 날이다."라고선배인 김명정 세무사는 말했다.

후배들이 공부하는 곳을 찾아 식사를 대접하고,격려하는 따스한 모습에서 인간적인 배려의 깊이를 깨닫게 된다. 더 많은 일들을 한 사회의 구성원으로 살아가는 이들에게 신의가호가 함께하길 바란다"고 정연아 대표는 감사의 말을 전했다.